April 8, 2025        

Este curso es Exclusivo del CECI 416 Fundación Monge -

Duración 40hrs

Descripción:

El curso está diseñado para proporcionar una base sólida en los principios y prácticas fundamentales del servicio al cliente, orientado a atender de manera efectiva las necesidades de los usuarios en busca de soluciones rápidas, claras y precisas. Se explorarán estrategias y métodos que permitan alcanzar la fidelización del cliente mediante la excelencia en el servicio brindado por empresas o instituciones. Además, se abordarán conceptos clave que serán esenciales para desarrollar habilidades prácticas aplicables en el ámbito profesional, asegurando un desempeño exitoso en esta área.

El enfoque del curso destaca la importancia de la actitud personal al momento de interactuar con los demás, ya que esto es un factor determinante en la percepción de un servicio de calidad. También se fomentará el autoconocimiento como herramienta para mejorar las relaciones interpersonales y colectivas, fortaleciendo las competencias necesarias para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Este aprendizaje integral no solo busca capacitar en habilidades técnicas, sino también en el desarrollo de una mentalidad orientada al servicio y al crecimiento profesional.

Objetivo General:

Desarrollar en los estudiantes las competencias fundamentales del servicio al cliente, promoviendo una comprensión integral de sus principios, herramientas y estrategias, con el fin de garantizar una atención eficiente, personalizada y orientada a la fidelización del usuario en diversos contextos profesionales.

Objetivos Específicos:

1. Analizar los conceptos clave y las mejores prácticas del servicio al cliente, aplicándolos en situaciones simuladas para fortalecer la capacidad de resolución de problemas y satisfacción del cliente.
2. Diseñar y ejecutar un proyecto grupal que integre la creación de un negocio simulado, enfocándose en el desarrollo de la imagen corporativa, valores de servicio y manuales de atención al cliente.
3. Fomentar habilidades interpersonales, como la comunicación efectiva, la empatía y la actitud proactiva, para construir relaciones sólidas y positivas con los usuarios en el ámbito profesional.

Requisitos técnicos

Para participar en el programa, los estudiantes deben contar con una computadora con software en español y conexión de internet a una red estable para realizar las actividades, recibir lecciones y navegar en las plataformas asignadas. Es fundamental tener conocimientos básicos de computación, como el manejo de programas de oficina, y habilidades esenciales para buscar información y gestionar herramientas en línea. Estos requisitos están diseñados para ser accesibles y facilitar la participación activa de todos los estudiantes en el curso.

Requisitos actitudinales

Los estudiantes del curso de servicio al cliente deben demostrar una actitud empática, que les permita comprender las necesidades y emociones de los clientes, y una proactividad orientada a anticipar problemas y buscar soluciones efectivas. Se espera responsabilidad en el cumplimiento de las tareas asignadas y los plazos establecidos, así como una apertura al aprendizaje para recibir retroalimentación constructiva y adaptarse a nuevos enfoques

También deben ser capaces de trabajar en equipo, fomentando un ambiente colaborativo y armónico, manteniendo siempre una actitud positiva frente a los retos.

Finalmente, es esencial que muestren un compromiso con la mejora personal, enfocándose en el desarrollo de habilidades interpersonales y profesionales que fortalezcan su desempeño en atención al cliente y en su entorno laboral.

Programa

·         Programa de Temas: Servicio al Cliente

·         Duración: 10 semanas

·         Sesiones: 1 por semana (4 horas cada una)

Semana 1: Introducción al Servicio al Cliente

• Conceptos e introducción a servicio al cliente.
• Los 10 mandamientos del servicio.
• Los 7 pecados capitales del servicio.
• Importancia de la retención y fidelización de los clientes.

Semana 2: Tipos de Clientes y Habilidades Básicas

• Tipos de clientes y sus características.
• Lenguaje corporal y su impacto en la atención.
• Introducción a las habilidades blandas: escucha activa, empatía e inteligencia emocional.

Semana 3: Comunicación Efectiva y Resolución de Problemas

• Técnicas de comunicación oral y escrita (incluyendo correos electrónicos y chat).
• Estrategias para manejar conversaciones difíciles y resolver conflictos.
• Mapeo de la experiencia del cliente como herramienta para identificar mejoras.

Semana 4: Etiqueta Profesional y Gestión Digital

• Etiqueta y protocolo en el uso del correo electrónico y WhatsApp.
• Uso correcto de plataformas de redes sociales en el servicio al cliente.
• Introducción al servicio al cliente online y herramientas tecnológicas clave.

Semana 5: Análisis de Película: Ratatouille

• Identificación de aspectos positivos en la gestión del restaurante.
• Propuestas de mejora en el servicio desde la perspectiva de dueños del negocio.

Semana 6: Trabajo en Equipo y Liderazgo

• Importancia del trabajo en equipo en entornos de servicio.
• Estrategias para liderar con éxito en el servicio al cliente.
• Mensajes clave para fomentar la cohesión del equipo y la mejora continua.

Semana 7: Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Crisis

• Estrategias para manejar clientes difíciles y descontentos.
• Métodos para gestionar quejas y convertirlas en oportunidades.
• Manejo de la crisis en escenarios de atención al cliente.

Semana 8: Marca Personal y Preparación Profesional

• Construcción de una marca personal profesional.
• Creación de un CV efectivo orientado al servicio al cliente.
• Técnicas para destacar en entrevistas laborales.

Semana 9: Examen Final

• Evaluación de los conocimientos adquiridos a través de un examen práctico y teórico.

Semana 10: Presentación de Proyectos Finales

• Simulación de atención al cliente con retroalimentación grupal.
• Evaluación de proyectos grupales: manuales, estrategias y dinámicas de atención.
• Conclusión y entrega de reconocimientos.

Evaluación